Kulturka

Decydujące pytanie - Fred Reichheld

Jedno proste pytanie może zadecydować o przyszłości twojej firmy. Czy znasz na nie odpowiedź? Dyrektorzy generalni firm regularnie ogłaszają ambitne cele zakładające wzrost, a potem nie udaje im się ich osiągnąć. Powód? Zbyt wiele firm uzależnia się od złych zysków. Tacy ?korporacyjni pakerzy? zachłannie zgarniają krótkoterminowe zyski, ale na końcu zostają z wypalonymi pracownikami i wyobcowanymi klientami. Same spowalniają swój rozwój, tworząc legiony destruktorów ? klientów, którzy psują firmie reputację i przy pierwszej sposobności przechodzą do konkurencji. Ekspert w zakresie lojalności Fred Reichheld pokazuje nam, jak odwrócić to równanie, jak z klientów uczynić orędowników, dzięki którym pojawią się prawdziwe zyski i towarzyszący im trwały wzrost. Kluczem jest proste pytanie ? Czy polecisz nas swojemu przyjacielowi? Pozwala ono odróżnić orędowników od destruktorów i dostarcza jasnej miary osiągnięć organizacji w zakresie jej wizerunku w oczach klientów. Ta dość prosta pojęciowo miara ? Wskaźnik Orędownictwa Netto (Net Promotor Score ? NPS) ? wyjaśnia związek między jakością relacji firmy z klientami i jej szansami na wzrost i umożliwia radykalną zmianę w zarządzaniu tymi relacjami. Autor książki Decydujące pytanie prowadzi nas w niej przez różne zagadnienia: - Jak odróżnić dobre zyski od złych - Jak zmierzyć NPS i odnieść ten wynik do najwyższych światowych standardów - Jak skwantyfikować wartość ekonomiczną opinii wyrażanych przez klientów - Jak przenieść na wszystkich pracowników odpowiedzialność za właściwe traktowanie klientów - Jak zidentyfikować kluczowych klientów i ustanowić priorytety w inwestycjach strategicznych - Jak sprawić, by klienci byli nie tylko ?po prostu zadowoleni?, ale również lojalni - Jak stworzyć rzesze entuzjastycznych klientów-orędowników, stymulujących innowacje i wzrost Praktyczna i porywająca książka Decydujące pytanie pomoże ci rozwiązać dylematy związane ze wzrostem twojej organizacji. Fred Reichheld, Emerytowany Dyrektor i Stypendysta w Bain & Company jest autorem bestsellerów The Loyalty Effect (1996) i Loyalty Rules (2001); obie książki zostały wydane przez HBS Press. Nareszcie mamy książkę pokazującą związek między właściwie kształtowanymi relacjami i wzrostem, któremu towarzyszą zyski. Rzucając jasne światło na odróżnienie dobrych zysków od złych, książka Freda Reichhleda Decydujące pytanie odmieni sposób, w jaki mierzymy nasz sukces. - Stephen R. Covey, autor książki The 7 habits of highly Effective People and the 8th habit: from Effectiveness to Greatness Fred Reichheld jak nikt inny może pomóc organizacjom w zrozumieniu znaczenia lojalności klientów dla osiągania pożądanych rezultatów. Wszystkie firmy powinny zadawać swoim klientom pytanie, które Fred nazywa ?decydującym?. - Ken Chenault, Prezes i Dyrektor Generalny American Express Fred Reichheld jest ojcem chrzestnym lojalności klientów. Jego nowa książka Decydujące pytanie jest nowatorskim zbiorem i