Kulturka

Obsługa klienta. Jakość usług

Podręcznik jest przeznaczony dla uczniów liceum profilowanego; profil usługowo-gospodarczy. Został napisany zgodnie z podstawą progr amową MENiS do bloku tematycznego: Obsługa klienta, moduł: Jakość usług, oraz według autorskiego konspektu. ci nauczania są zawarte w kilku częściach: Komunikacja w obsłudze klientaCechy sprzedawcyPotrzeby klientaObsługa klientaPrawa klientanych na rozdziały.ólne rozdziały są skonstruowane według tego samego schematu:rowadzający;;Czego nauczymy się z tego rozdziału;,rytoryczny; teoria oraz;Prz ykłady i przypadki;,dsumowujący;;Do zapamiętania;,iczeniowy;;Trochę praktyki;.ik zawiera również przykłady, ćwiczenia, zadania i pyt ania sprawdzające, słowniczki pojęć, słowniczki trudniejszych terminów, indeks.iowie powinni opanować wiedzę z zakresu następujących tematów:prawidłowa obsługa klienta w różnych obszarach działalności usługowej,techniki i formy obsługi klienta stosowane w praktyce ,zasady kultury obsługi i etyki (cechy sprzedawcy, rozmowy sprzedażowe),prawa klientów; konsumentów (reklamacje klientów),działalnoś ć organizacji konsumenckich,benchmarking 211; technika poprawy jakości usług,analiza procesu świadczonych usług.zenia i zadania zawa rte w podręczniku rozwijają: umiejętność rozróżniania typów klientów, oceny ich osobowości i rozumienia ich potrzeb, umiejętność dob oru metody oraz prawidłowej obsługi klienta zgodnie z zasadami kultury i etyki oraz wysokich standardów jakościowych, kulturę osobis tą uczniów, a szczególnie rozróżnianie prawidłowych i nieprawidłowych postaw zawodowych w obsłudze klienta, wrażliwość na problemy k lientów, w tym osób niepełnosprawnych.